Cíl je vždy stejný, a to bez ohledu na velikost firmy: zvýšit prodej, znásobit počet zakázek a získat nové zákazníky. První dva body jsou logické, a co se týče třetího, každý další zákazník je jistě skvělý – na druhou stranu je vhodné promyslet, zda není lepší investovat energii do zlepšení vztahů se stávající klientelou. Ne nadarmo se říká, že budování vztahů se zákazníky je mnohem levnější než akvizice nových.
Vytvářením vztahů mezi firmou a zákazníky se zabývá specifické odvětví managementu. O zkratce CRM jste již zřejmě slyšeli, a pravděpodobně vám někdo doporučil CRM systém. Pokud stále netušíte, o co jde, případně na jaká kritéria při výběru „cé er emka“ hledět, čtete správný článek.
O čem je řeč?
Aneb co je CRM? Anglická zkratka vyjadřuje Customer Relationship Management neboli řízení vztahu se zákazníky. CRM software označuje nástroj, prostřednictvím kterého lze daný způsob vedení firmy aplikovat v praxi. Slouží k evidenci kontaktů, identifikaci potřeb zákazníků, přehledu obchodních vztahů a v neposlední řadě historii veškerých aktivit, které byly uskutečněny s jednotlivými subjekty. Sofistikovanější systémy zvládají také efektivní e-mailing a mnohé další funkce, bez kterých se zástupce marketingového oddělení neobejde. V neposlední řadě pak CRM systém umožňuje reporting pro vedoucí pracovníky a členy týmu.
Ale po jakém řešení sáhnout? Na trhu je široké spektrum systémů, které se liší komplexností i cenou. Nechcete-li při výběru šlápnout vedle, zaměřte se na tato kritéria:
Možnost růstu
Předpokládáme, že za pár let – a dost možná i za podstatně kratší dobu – bude vaše podnikání na jiné úrovni. Posunete se vpřed, a proto je žádoucí, aby CRM systém rostl společně s vámi. Zamyslete se proto nad funkčností a snažte se myslet dopředu. Nebudete muset systém brzy změnit? Kvalitní CRM nabízí možnost růstu.
Intuitivní a přátelské prostředí
CRM nabitý funkcemi může být krajně nepraktický. Než si vyberete konkrétní řešení, dejte si na čas a důkladně si „osahejte“ uživatelské rozhraní. Pokud vám CRM systém sedne, máte napůl vyhráno. V opačném případě raději ruce pryč – nemá smysl implementovat příliš komplexní nástroje, které vám přidají práci namísto toho, aby vám ji ulehčily.
Mobilita
Jste jednou nohou mimo kancelář, ale potřebujete být v nepřetržitém kontaktu se zákazníky? Pro mobilní CRM žádný problém. Možnost používání systému i na chytrém telefonu či tabletu oceníte vždy, když budete nuceni okamžitě jednat.
Dejte na reference
Než si s dodavatelem plácnete, prověřte si ho. Vyžadujte reference spokojených zákazníků a přečtěte si recenze na nezávislých serverech. A nezapomeňte se informovat ohledně zákaznického servisu – solidní dodavatel vám bude vždy k dispozici na e-mailu či telefonu.
